Компенсації пасажирам

"Мій поїзд з Мюнхена до Берліна запізнювався. Спочатку машиніст повідомив про затримку на 20 хвилин, відтак - на годину. Для мене це була катастрофа - адже на свій київський потяг я вже не встигала", - розповідає Ольга з Києва про своє торішнє відрядження до Німеччини. Того вечора київський поїзд таки поїхав без неї. Ольга була у відчаї, адже цілу добу треба було чекати на наступний потяг додому, на який, вочевидь, ще й потрібно було купувати новий квиток. "Однак провідник з потягу "Мюнхен-Берлін" поставив на квитку штамп про запізнення та відправив до сервісного центру на берлінському вокзалі. Там мені видали квиток до Києва на наступний день та ваучер в готель. Якщо чесно, то я з задоволенням провела ще один день в Берліні", - поділилась Ольга спогадами з DW.

Європейські "Права пасажирів"

У Німеччині, де державна компанія Deutsche Bahn ("Німецька залізниця") щодня обслуговує близько п'яти мільйонів пасажирів, поїзди теж запізнюються. Інколи потяги затримуються на хвилини, інколи - на години. Втім, пасажири в Німеччині знають точно: у випадку запізнення потягу вони мають право на відшкодування збитків або компенсацію вартості квитка.

Як повідомили Deutsche Welle у "Німецькій залізниці", в Німеччині діють спеціальні правила відшкодування у випадках запізнення поїздів "Права пасажирів". Ці правила визначені на рівні законодавства ЄС. "В країнах Євросоюзу вони діють для всіх пасажирів, що користуються послугами залізниць", - пояснила DW речниця Deutsche Bahn з питань пасажирських перевезень Даніела Бальс. У практичному сенсі це означає, що навіть тоді, коли в Німеччині запізнюється французький чи бельгійський потяги, пасажири можуть звертатись за відповідними відшкодуваннями.

Залізниця не цурається відшкодувань

З "Правами пасажирів" можна ознайомитись на веб-сторінці Deutsche Bahn. Крім того, кожному пасажиру його права роз'яснюють у сервісних службах на німецьких вокзалах, а також провідники у потягах.

Право на відшкодування виникає тоді, коли запізнення потягу спричинено самою залізницею. "Йдеться про випадки, коли поїзди затримуються через технічні несправності колій на відрізках їхнього маршруту або поламки рухомого складу. Зараз, наприклад, коли Німеччина потерпає від повені, йдеться про форс-мажор, що виключає право на компенсацію", - пояснила представниця Deutsche Bahn.

До того ж не відшкодовуються збитки, якщо запізнення потягів спричинено діями третіх осіб, яким залізниця не могла завадити чи яких не могла уникнути. Так, поза межами впливу залізниці перебувають страйки, поліцейські розслідування чи люди на коліях. Коли пасажир сам запізнюється на поїзд, він також не може розраховувати на компенсацію вартості квитка.

Зима - період загострень

Щодня Німеччиною курсує близько 26 тисяч пасажирських потягів, з них на дальні відстані - 1300. "Права пасажирів", як правило, застосовуються у випадках користування поїздами дальнього сполучення, якими в Німеччині щодня їздить близько 340 тисяч людей.

Кількість пасажирів, що звертаються до Deutsche Bahn за відшкодуваннями, різниться в залежності від пори року, кажуть у компанії. "Особливо актуально це взимку. Ось, наприклад, цього року тільки у період до березня ми отримали майже 300 тисяч запитів на відшкодування, хоча за весь минулий рік їх було вдвічі менше", - каже представниця "Німецької залізниці".

Процедура звернення доволі проста: пасажир заповнює спеціальний формуляр, де подає дані про свій квиток та запізнення потягу, додає до нього квиток в оригіналі або в копії, а також підтвердження оплати послуг таксі чи готелів, якщо такими користувались. Запит на відшкодування чи компенсацію слід надіслати до сервісного центру у Франкфутрті-на-Майні, де його обробляють протягом місяця. За статистикою, про яку повідомили DW у Deutsche Bahn, зазвичай задовольняють близько 90 відсотків запитів пасажирів.

Форма відшкодування - на вибір клієнта

Форму відшкодування пассажир обирає сам - чи гроші на банківський рахунок, чи купон, який можна використати при наступному придбанні квитків на потяг. Шкала відшкодування така: 25 відсотків вартості за запізнення від 60-ти хвилин, половина вартості квитка - за запізнення від двох годин. Якщо пасажир користується швидкісним потягом ICE, то тоді залізниця відповідає за його запізнення навіть на 30 хвилин і відшкодовує вартість надбавки на ціну квитка на такий потяг. Якщо через запізнення поїзда на годину пасажир взагалі відмовляється від поїздки, вартість квитка відшкодовується повністю.

Зважаючи на те, що часто люди в Німеччині подорожують кількома поїздами з пересадкою, система відшкодування є доволі гнучкою. Коли пассажир не встигає на наступний потяг, то він навіть може скористатись послугами таксі - щоправда, залізниця відшкодує за це максимум 80 євро.