La fiebre alemana por la compra online

En Alemania el comercio electrónico aumenta como ningún otro sector. Cada vez son más los que compran por internet y también son cada vez más los paquetes que tiene que hacer Daniel Balcerzak. Él recibe las devoluciones en el centro de la empresa Hitmeister. “Siempre es una sorpresa cómo recibimos los artículos”, cuenta mostrando una batidora devuelta con restos de zanahoria: “Hay clientes que nos devuelven la cafetera incluso con el filtro de café dentro”.

Que la freidora vuelva con olor a grasa o que el cliente devuelva la cubertería de lujo después de las festividades no es una excepción. Para Balcerzaks, es parte del día a día. En el mejor de los casos, el producto se devuelve bien empaquetado y etiquetado. Entonces comienza el rompecabezas. “Comprobar los defectos en las devoluciones puede durar hasta 20 minutos”. Algunas cosas tienen que ser devueltas al fabricante y al final, las devoluciones terminan como ofertas especiales de descuento, generando pérdidas de hasta 200.000 euros para la empresa.

La moda, líder en devoluciones

Hitmeister está lejos de convertirse en un líder mundial del comercio electrónico. Y sobre todo, tampoco tiene previsto convertirse en líder en devoluciones, dice su fundador, Gerald Schönbucher. “En nuestra empresa se devuelve sólo cerca del 7 por ciento de los envíos”. Es poco en comparación con casas internacionales como Amazon, Asos o Zalando que, dependiendo de la categoría de producto, llegan a cuotas de hasta el 70 por ciento de devoluciones.

Desde libros hasta sillas de jardín o neveras, Hitmeister tienen en su portafolio unas 4.500 categoría de productos. Pero tiene poca ropa y exactamente ahí está la diferencia. En este segmento, se piden sistemáticamente dos tallas con la intención de devolver una. El comerciante se lo puede permitir. Si un cliente devuelve un artículo usado, se le puede amenazar con bloquear su cuenta. Sin embargo, esto sucede a la segunda o tercera vez. La posibilidad de vender productos baratos a través de internet sin pagar alquileres caros en los centros de las ciudades equilibra la balanza.

Costumbre con tradición

Otra de la razones para que los alemanes sean campeones de Europa a la hora de devolver productos es la situación legal. Si el valor supera los 50 euros, el comerciante tiene que responder por los costes de transporte de la devolución. Esto podría cambiar a partir de junio, si la Unión Europea implanta finalmente una normativa unitaria. Pero aun así, la excepción alemana continuaría simplemente por afición y por tradición, cree Holger Schneider, profesor de Comercio Electrónico: “Alemania siempre fue un país de venta por catálogo. Tras la guerra y la caída del muro se compraba mucho por catálogo”. Los consumidores están habituados a devolver un producto si no les gusta. “Los vendedores por catálogo de la vieja escuela aceptan las devoluciones desde hace tiempo y el cliente está acostumbrado”, continúa Schneider.

Transporte versus compras en el centro

Con esas condiciones, no es de extrañar que en Alemania siga creciendo la compra desde el sofá. Mientras los pequeños comercios aumentaron sus ventas solo un 1,5 por ciento el año pasado, la venta por internet aumentó el 20 por ciento, afirma la Asociación Alemana del Comercio a Distancia. “En 1999 tuvimos un volumen de venta de 1.250 millones de euros en Alemania. Hoy se sitúa cerca de los 40.000 millones”, aclara Kai Hudetz, del Instituto de Investigación del Comercio.

Sobre todo, empresas de transporte y reparto son las grandes beneficiadas con esta tendencia. En otros países europeos, el cliente se alegra simplemente con que el producto llegue, dice Schneider. Debido a la mala infraestructura, si en Italia el cliente tiene que esperar al producto, no se le ocurre devolverlo tan rápido. Mejor espera encontrar a un conocido al que le guste o le siente bien.

En Alemania, aunque las infraestructuras ayuden a impulsar el comercio electrónico, algunos expertos temen por el efecto contrario. Las calles podrían terminar bloqueadas por los vehículos de reparto si cada vecino espera diferentes entregas diarias. Otros hablan también de las emisiones de gases de los vehículos de reparto, mientras los más optimistas argumentan que se despejarían los centros de las ciudades inundados cada sábado por vehículos viejos de gente que va a comprar. Sin embargo, aún faltan estudios concluyentes que analicen estos efectos para el medio ambiente.

“Como aficionado al comercio estacionario, creo que el comercio electrónico va a cambiar mucho", dice Kai Hudetz, del Instituto de Investigación del Comercio: “En los próximos años veremos cómo se mueve hacia el sector online”, continúa el experto, convencido de que el volumen de comercio online en el sector de Non-Food se duplicará hasta 2020. También la Asociación Alemana del Comercio apunta en este sentido. En los próximos 15 años, calcula un 20 por ciento de crecimiento.