Πόση ανωνυμία επιτρέπεται στις διαδικτυακές καταγγελίες;

Είτε πρόκειται για ξενοδοχεία, εστιατόρια, κομμωτήρια, είτε για γιατρούς, όλοι πλέον μπορούν στην εποχή μας μέσω του διαδίκτυο να «βαθμολογήσουν» τις επιδόσεις τους. Πώς; Με το να ποστάρουν στους διαδικτυακούς τόπους, όπως οι «Yelp» και «Trip Advisor» τις προσωπικές τους εμπειρίες, φυσικά ανώνυμα. Οι αξιολογήσεις, θετικές ή αρνητικές, μπορούν να βοηθήσουν άλλους καταναλωτές στην αναζήτηση γιατρού, τόπου διακοπών, ξενοδοχείου ή νέου τόπου κατοικίας.

Ανωνυμία για τον καταγγέλλοντα;

Τι γίνεται όμως όταν η αξιολόγηση είναι αρνητική; Εδώ υπάρχει πρόβλημα. Κυρίως σε εξαιρετικά ακραίες περιπτώσεις, όταν οι επικρίσεις είναι προσβλητικές ή εντελώς λανθασμένες. Ένας γιατρός στη Βάδη Βυρτεμβέργη, για παράδειγμα, προσέφυγε στο ομοσπονδιακό δικαστήριο ζητώντας από τη διαδικτυακή πύλη Sanego να δώσει το ονοματεπώνυμο εκείνου που έγραψε αρνητικό σχόλιο για τον ίδιο. Η απόφαση θα εκδοθεί την 1η Ιουλίου. Ο συνήγορος της Sanego επικαλείται την ελευθερία της έκφρασης και υποστηρίζει ότι χωρίς την ανωνυμία οι αξιολογήσεις είναι λιγότερο ειλικρινείς και λιγότερο αρνητικές.

Αντίθετα, ο Ματίας Ζίγκμαν, συνήγορος του ενάγοντος γιατρού, υποστήριξε ότι η αξιολόγηση περιλαμβάνει λανθασμένα στοιχεία και ότι στοιχειοθετείται το αδίκημα της συκοφαντικής δυσφήμησης. «Η ελευθερία της έκφρασης δεν προστατεύει όταν πρόκειται για αναληθείς ισχυρισμούς» υποστηρίζει. «Υπάρχει διαφορά όταν η αξιολόγηση είναι αναληθής ή όταν είναι προσβλητική ή επικριτική σε σημείο που μπορεί κανείς να ασκήσει αγωγή λόγω προσβολής της προσωπικότητάς του», υποστηρίζει η δικηγόρος Εβα Ντζεπλίνα, ειδικευμένη στο δίκαιο του διαδικτύου. «Πρέπει κανείς να σκεφθεί εάν είναι ηθικό ο καταγγέλλων να παραμένει ανώνυμος, όχι όμως ο καταγγελθείς».

«Αντικειμενικά κριτήρια»

Το πρόβλημα δεν υπάρχει μόνο στη Γερμανία. Στη Σκοτία, ένα ζευγάρι στράφηκε κατά της διαδικτυακής πύλης αξιολογήσεων "Travel Advisor" λόγω αρνητικής αξιολόγησης του μικρού ξενοδοχείου τους, τύπου Bed and Breakfast, ζητώντας το όνομα του καταγγέλλοντος, με το επιχείρημα ότι η κριτική είναι λανθασμένη, κακοήθης και οδηγεί στη μείωση των εισπράξεων. Ο σκοτσέζος δικαστής δεν τους δικαίωσε. Αντίθετα σε μιαν άλλη περίπτωση στις ΗΠΑ, το δικαστήριο δικαίωσε τον ενάγοντα, μια εταιρεία καθαρισμού ταπήτων, και ανάγκασε τη διαδικτυακή πύλη "Yelp" να δώσει τα ονόματα των 7 επικριτών γιατί οι αξιολογήσεις που έκαναν ήταν βασισμένες σε λάθος δεδομένα.

«Για να δοθεί τέλος σε συζητήσεις και δικαστικές διαμάχες θα πρέπει να αλλάξει ο τρόπος της αξιολόγησης» υποστηρίζει η Μικαέλα Τσίνκε, από τον Ομοσπονδιακή Ένωση των κεντρικών γραφείων προστασίας του καταναλωτή.
«Αντικειμενικά κριτήρια απαιτούν και συγκεκριμένες αξιολογήσεις. Αποφασιστικής σημασίας είναι η δομή του ερωτηματολογίου. Να δίνεται δηλαδή ένας κατάλογος με συγκεκριμένες ερωτήσεις, όπως ο χρόνος αναμονής στο γιατρό ή η διάρκεια της εξέτασης. Και μετά να αφήνεται ένα σημείο κενό, όπου ο καταναλωτής να μπορεί να κάνει τις παρατηρήσεις του».

Carla Bleiker / Ειρήνη Αναστασοπούλου

Υπεύθ. Σύνταξης: Κώστας Συμεωνίδης