Fake-Bewertungen bei Urlaubsportalen

"Tolle Lage über dem Hafen! Herrliche Aussichtsterrasse! Pool sehr sauber! Personal sehr freundlich!" - so lautet eine Bewertung über ein Hotel auf Mallorca, der Lieblings-Urlaubsinsel der Deutschen. Zu lesen ist sie bei einem der größten Reiseportale im Internet. Also direkt auf den Buchungsknopf drücken. Stopp!

Unter dem User-Kommentar steht folgender Kommentar des Hotels: "Vielen Dank an unsere Freunde". Freut sich das Hotel einfach über die Bewertung - oder wurden Gäste gebeten, eine positive Bewertung abzugeben? Hat vielleicht gar der Hotelier selber die Bewertung abgegeben?

Anderer Nutzer- andere Bewertung

In unserem Beispielfall irritiert auch die Bewertung eines anderen Reisegasts, der das Hotel zwei Monate zuvor besuchte: "Hotel wird momentan stückweise renoviert, daher Baulärm. Veranstaltungen (Musik) in der Hotelbar bis nach Mitternacht." Dieser Hotelgast gibt der Atmosphäre im Hotel die Note Mangelhaft, der Sauberkeit ein Ausreichend. Der andere Gast hat beidem ein Gut gegeben.

Natürlich kann alles seine Richtigkeit haben: Die Gäste setzen vielleicht einfach unterschiedliche Prioritäten, zudem war der eine Gast vermutlich gerade zu einem ungünstigen Zeitpunkt im Hotel. Wie hilfreich sind also solche Portale? "Hotelbewertungen auf entsprechenden Foren oder Bewertungsportalen sind nützlich als grobe Orientierungshilfe", sagt Rechtsanwältin Beate Wagner, die bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen für Reiserecht zuständig ist, im Gespräch mit der DW. "Sie haben aber keinen objektiven Aussagewert, weil die Nutzer sich selten genau vergewissern können, wer hinter diesen Aussagen steckt. Es kann ein Mitbewerber sein, der eine Unterkunft schlecht macht oder der Anbieter selber, der sie über alle Maßen lobt."

Vertrauen ist gut...

Können wir den Kundenbewertungen vertrauen? "Ja, das können Sie", sagt Anja Klein, Pressesprecherin vom Hotel Reservation Service (HRS), "denn bei HRS - das unterscheidet uns von den normalen Bewertungsportalen - können nur Gäste eine Bewertung abgeben. Der Gast erhält auch erst das Bewertungsformular nachdem er im Hotel abgereist ist und von daher ist es nicht möglich, einfach so eine Bewertung abzugeben."

Dadurch, dass nur derjenige bewerten kann, der nach der Buchung einen Link zugeschickt bekommt, soll bei dem Hotelportal, das rund fünf Millionen Bewertungen zu weltweit 250.000 Hotels anbietet, Missbrauch verhindert werden. "Als Hotelmitarbeiter haben Sie ja gar keine Chance, überhaupt bei HRS eine Bewertung abzugeben", sagt Anja Klein - und schränkt ein, "es sei denn, Sie sind als Gast im eigenen Hotel. Aber das ist eher ungewöhnlich". Ungewöhnlich, aber nicht unmöglich. Zudem lässt sich nicht ausschließen, dass die E-Mail an eine andere Person weitergeleitet wird.

...Kontrolle ist besser

Falk Murko, Redakteur im Ressort Reisen bei der Stiftung Warentest, erklärt im Gespäch mit der DW, dass man fast alle Systeme überlisten kann. "Wir haben gebucht und dann storniert und in Einzelfällen wäre es möglich gewesen, auch zu bewerten." Trotzdem ist dieses System sicherer als viele andere. Bei einigen Portalen kann man ohne jede Kontrolle eine Bewertung schreiben.

Die Stiftung Warentest prüft regelmäßig die Bewertungsportale. Bei ihrem neuesten Test im vergangenen Jahr erkannten viele Portale die meisten der von ihr abgegebenen Falschbewertungen - in denen zum Beispiel bei einem Hotel ohne Pool der schlechte Zustand des Pools bemängelt wurde. Viele Anbieter hätten sich im Vergleich zu dem Test vor drei Jahren deutlich verbessert.

Die meisten Portale, die keinen Nachweis eines Aufenthalts verlangen, prüfen die Kommentare zunächst maschinell. Die vom System als auffällig gekennzeichneten Bewertungen werden dann redaktionell geprüft. HolidayCheck fordert bei fragwürdigen Bewertungen beispielsweise einen Nachweis an. Wurde er erbracht, wird der Hinweis "Nachweis erbracht" hinzugefügt.

Bewertungsportal oder Detektivbüro

Die Stiftung Warentest hat von einigen Portalen E-Mails mit der Warnung bekommen, keine weiteren Falschbewertungen mehr zu tätigen. "HoliydayCheck hat sogar versucht, unser Test-Institut anzurufen", erklärt Falk Murko. Und dass, obwohl die Bewertungen mit falschen Daten oder anonym abgegeben wurden. "Die haben über die IP-Adresse herausbekommen, woher die Falschbewertung kam."

Geschätzt gibt es 10 bis 50 Prozent falsche Bewertungen im Internet. Grundsätzlich gilt: Je mehr Bewertungen, desto höher die Aussagekraft. Zum anderen sollte man sich immer mehrere Bewertungsportale ansehen. Falk Murko empfiehlt zudem die Preisvergleichsseite Trivago. "Die führen auch die Bewertungen der einzelnen Anbieter auf, sogar als Grafik." Unterscheiden sich die Bewertungen zwischen mehreren Portalen gravierend, dann ist Vorsicht geboten. Wer diese Vorsicht walten lässt, dem sollte es möglich sein, ein Hotel mit toller Lage, herrlicher Aussichtsterrasse, sauberem Pool und freundlichem Personal herauszufinden. Schönen Urlaub.