Verkausberatung online

Wenn es ans Bezahlen geht, bekommen auch im Internet viele Kunden kalte Füße und lassen den vollgepackten Warenkorb einfach im Netz stehen. Warenkorbstopper nennt man diese Kunden bei Quelle.de. Ein Chat soll dem Zweifler beim Klick zur Kasse helfen. Albane Simonnet von Quelle.de führt sie vor: die Chat-Soforthilfe. Sie klickt das Banner an und gelangt in einen Chat. Dort lächelt ihr auf einem Foto eine Dame zu. Stefanie Mertens steht neben dem Foto. Albane Simonnet tippt ihre Frage ein, ob sie auch kleine Beträge mit der Kreditkarte zahlen kann. Prompt kommt die Antwort von der Call-Center-Angestellten. "Ja, Sie können jeden Betrag von ihrer Kreditkarte abbuchen lassen."

Das Ende des Quelle-Kataloges bedeutet der Internetverkauf nicht, betont Konzernsprecher Manfred Gawlas. Quelle will weiterhin auf beides setzen. Was dem Kunden im Katalog gefällt, kann er dann über das Internet ordern. Und inzwischen werden bei Quelle immerhin schon 40 Prozent der Waren über das Internet bestellt - vom Kleid über das Buch bis hin zur Waschmaschine. Das ehrgeizige Ziel ist gar, den Absatz über das Internet auf 50 Prozent zu erhöhen, sagt Manfred Gawlas. Man sei auf einem guten Weg dorthin.

Der persönliche Kaufberater

Die Programmierer des Internetportals Quelle.de sind damit beschäftigt, sich mehr und mehr dem individuellen Kaufverhalten der Kunden anzupassen. Bei der Waschmaschine sollen technische Produktvergleiche beim Kaufentscheid helfen. Bei den Modeartikeln setzen die Webentwickler eher auf schöne Bilder und "Crosselling". Zur Bluse wird ein passender Armreif empfohlen. Zusätzlich kann der Internetsurfer das direkte Beratungsgespräch über einen Chat suchen, oder sich auf seine Ansprüche zugeschnittene Empfehlungen etwa beim Kauf einer Digitalkamera geben lassen.

Mit der Ausbreitung des Web 2.0 werden die Möglichkeiten beim Internetshopping weiter zunehmen, schätzt die Wirtschaftinformatikerin Susanne Robra-Bissantz von der Universität Nürnberg/Erlangen. Mit dem neuen Internet würden nicht mehr Daten oder Informationen verknüpft werden, sondern Menschen. Sie glaubt, dass das auch der zukünftige Weg im Internet-Shopping sein wird, dass "sich die Menschen neue Sachen empfehlen. Und das man dem vertraut."

Foren, Blogs, individualisierte Newsletter - all das, was es jetzt schon gibt, werden wohl auch die Unternehmen mehr und mehr auf ihren Shoppingportalen zum Einsatz bringen. Jerome McGraw ist Projektleiter bei Quelle und arbeitet derzeit daran, Kundenrezensionen zu ermöglichen. Geplant ist ein offenes Forum, in dem die Kunden Produkte bewerten können. "Dass sie sagen können, ich fand dieses Produkt klasse ich fand dieses Produkt nicht so toll", erklärt Jerome McGraw. Andere Kunden könnten diese Produktbewertungen dann einsehen und es für ihre Kaufentscheidung nutzen.

Kunden werben Kunden

Der Kunde als Internetnutzer aber auch als Werber, indem er mit anderen Kunden Meinungen und Bewertungen über Produkte austauscht. Natürlich werden die Beiträge gefiltert, sagt Jerome McGraw. Kritik ist aber durchaus erwünscht. Der Nutzen solcher Bewertungen für den Quelleversand? Die Webentwickler glauben, dass über den Freundeskreis weitere Kunden geworben werden können. "Wenn ich als Kunde ein Produkt gekauft habe und das auf Quelle.de bewerte, werde ich natürlich auch irgendein Interesse haben, dass andere Leute meine Rezension lesen", erklärt Jerome McGraw. Der Link auf die Quelle-Seite wird im Freundeskreis weitergereicht und mehr Besucher kommen auf die Quelle-Seite, so die Hoffnung der Entwickler.

Marktforschung Internet

Aber die Unternehmen können noch einen anderen Nutzen aus dem Internetgeschäft ziehen. Denn jeder Klick kann gespeichert werden. Statt des Verkäufers im Tante Emma Laden pflegt der Rechner individuelle Kundenkontakte. Vor allem mit dem Web 2.0 wird der Internetverkauf immer mehr auch zu einem Marktforschungsinstrument für die Unternehmer werden, sagt die Wirtschaftsinformatikerin Susanne Robra-Bissantz. "Auch hier haben wir schon analysiert, dass man fantastisch Kundenmeinungen erfahren und abgreifen kann, indem man diese Foren und Blogs einfach mit intelligenter Texterkennung analysiert."

Der Kunde wird zum aktiven Kunden, der das Angebot mit seiner Kritik mitgestaltet. Das wäre durchaus vorstellbar, findet die Wirtschaftsinformatikerin. Allerdings brauche es Mut von den Unternehmen. Denn was dann in den Foren und Blogs steht, mag nicht immer positiv für das Unternehmen sein, merkt die Wirtschaftsinformatikerin an. "Man muss als Unternehmen überlegen, ob man wagt, in eine derart offene Kommunikation mit dem Kunden zu treten."